OSIPTEL informó que los usuarios presenten un reclamo por facturación en su operador. ante la inclusión de servicios adicionales, promociones, paquetes o conceptos no contratados en los recibos de telefonía fija, móvil, televisión de paga o Internet. Para ello los usuarios deben tener cierto conocimiento respecto a los reclamos y en este artículo te contaremos cómo reclamar a tu operador por montos no reconocidos en tus recibos.
Tiempos de respuesta
Según Tatiana Piccini (directora de Atención y Protección del Usuario de OSIPTEL), existen ciertos plazos máximos para que los operadores den respuesta a los reclamos de los usuarios:
El tiempo de respuesta a este reclamo dependerá del importe reclamado. Será un plazo máximo de 15 días hábiles para montos de hasta 0,5% del valor de la UIT y de 20 días hábiles para montos superiores al 0,5% del valor de la UIT.
Además, se debe considerar el plazo máximo de cinco días hábiles para la notificación de la respuesta por parte de la empresa operadora en el domicilio del usuario o a través de correo electrónico si así lo autorizó.
Es importante señalar que el valor de una UIT (Unidad Impositiva Tributaria) actualmente es de S/4,400.
Código de reclamo y monto no reclamado
Piccini también mencionó las obligaciones de los operadores al momento de gestionar un reclamo:
En todos los casos, como parte del procedimiento, las empresas operadoras deberán brindar un código de reclamo como constancia al usuario, independiente del canal de atención (presencial, telefónico o virtual).
De otro lado, es pertinente indicar que el usuario solo debe pagar por el monto no reclamado (monto con el que está de acuerdo) mientras el reclamo se encuentre en trámite.
¿Qué pasa si el usuario no está conforme con la respuesta del operador?
En ese caso los usuarios podrán apelar la respuesta dada por el operador:
De no estar conforme con la respuesta al reclamo por facturación, los usuarios pueden presentar un recurso de apelación a la empresa operadora, la cual tendrá hasta cinco días hábiles para elevar el expediente al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) del OSIPTEL.
El TRASU, como segunda y última instancia en la vía administrativa, resolverá el recurso de apelación hasta en 25 días hábiles y tendrá un máximo de cinco días hábiles para notificar su respuesta.
Las cosas bien claras
Finalmente, Tatiana Piccini (directora de Atención y Protección del Usuario de OSIPTEL) dejó las cosas claras respecto a los pagos que deben realizar los usuarios mientras un reclamo está en trámite:
En ningún caso, las empresas operadoras podrán condicionar la presentación del reclamo al pago previo de todo el recibo. Eso está prohibido. Además, si se abonó el importe del recibo en materia de revisión y el caso es declarado fundado a favor del usuario, se le debe devolver el monto ya pagado.
Es importante dejar en claro que los usuarios tienen hasta 02 años, contados después de la fecha del vencimiento del recibo, para formular un reclamo por facturación (cobros no reconocidos).
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