El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) lanzó el primer Ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos y los resultados nos han dejado sorprendidos. Esta evaluación semestral mide el desempeño de las principales empresas operadoras del mercado de servicios móviles en relación con la gestión de los reclamos presentados por sus usuarios.
Ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos
El ente regulador ha publicado el siguiente comunicado en su página web:
El ratio global de la medición, aplicada el segundo semestre del 2020, se obtuvo de la suma ponderada de seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de la resolución, apelaciones fundadas y quejas fundadas.
Esta metodología permitió evaluar, de forma integral, la trazabilidad en el desempeño de la atención del reclamo de los usuarios en el servicio público móvil, es decir, desde que el usuario se comunica con su empresa operadora hasta la atención de su apelación por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), en caso que haya sido elevada. Cabe indicar que los servicios móviles concentraron más del 56% del total de reclamos presentados ese año.
Resultados
Estos fueron los resultados de la evaluación realizada por OSIPTEL:
Al acumular 39,1 puntos, la empresa Movistar ocupó el último lugar del ranking comparado con el resto de operadores con el peor desempeño en la atención de reclamos, debido a su mayor incidencia de reclamos, y por tener niveles altos en el ratio de apelaciones fundadas y ratio de quejas fundadas.
Con 39,4 puntos, el penúltimo lugar lo obtuvo Entel, empresa que debe mejorar su desempeño tanto en el indicador de motivación de resolución, como en el indicador de solución anticipada de reclamos y en el indicador de incidencia de quejas fundadas.
El segundo lugar del ranking lo obtuvo la operadora Bitel con 51,1 puntos, empresa que presentó mejores resultados respecto al indicador de incidencia de reclamos. Sin embargo, tiene varios espacios de mejora, como se advierte en la evaluación del indicador de oportunidad de la resolución.
El primer lugar de la medición lo consiguió la empresa Claro con un total de 56,6 puntos. No obstante, también tiene espacios de mejora, sobre todo en los indicadores de solución anticipada de reclamos, incidencia de reclamos y oportunidad de resolución.
Es importante mencionar que, a pesar de los puntajes conseguidos, ninguna empresa operadora logró alcanzar el nivel esperado de 75 puntos, considerado como la meta inicial; esto es algo que los operadores deberían ver como una oportunidad de mejora y no como una queja o jalón de orejas de parte de OSIPTEL.
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